برگرفته از CallMiner
هوش مصنوعی چگونه مرکز تماس را متحول کرده است؟
هوش مصنوعی (AI) انقلابی عظیم در شیوه فعالیت کسبوکارها ایجاد کرده و مراکز تماس نیز از این تحول مستثنا نیستند. ادغام فناوریهای هوش مصنوعی در مراکز تماس، خدمات مشتری را دگرگون کرده، بهرهوری عملیاتی را افزایش داده و تجربه کاربران را بهبود بخشیده است. منظور از اتوماسیون با استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس، بهرهگیری از فناوریهایی مانند چتباتها و دستیارهای مجازی برای انجام وظایف تکراری است؛ وظایفی مانند پاسخگویی به سوالات، رفع مشکلات و مدیریت روندها، بدون نیاز به دخالت انسانی. با پیادهسازی این راهکارها، مراکز تماس میتوانند:
- کارایی را افزایش دهند.
- هزینههای عملیاتی را کاهش دهند.
- خدماتی شخصیسازیشدهتر ارائه دهند.
پیشرفتهای کلیدی در اتوماسیون مرکز تماس با هوش مصنوعی
1- کاهش خطاهای انسانی و کندی عملکرد Call Center:
هنگامی که کسبوکارها فرآیندهای دستی را به کار میبرند، مشتریان ممکن است به دلیل کندی عملکرد و افزایش خطاها دچار نارضایتی شوند. اتوماسیون میتواند بهرهوری را بهبود دهد و ریسک خطاها را کاهش دهد.
2- امکان تحلیل و خطایابی بوجود می آید:
به عنوان مثال، در مراکز تماس، بخش تضمین کیفیت (QA) اغلب در برنامههای سرمایهگذاری نادیده گرفته میشود. تحلیلگران QA معمولاً تنها قادرند بین ۳ تا ۵ تماس تصادفی از هر اپراتور را در ماه گوش دهند(یعنی کمتر از ۱٪ کل تعاملات). اما با بهرهگیری از هوش مصنوعی، امکان تحلیل ۱۰۰٪ تعاملات مشتری در تمام کانالها وجود دارد؛ که موجب افزایش چشمگیر وسعت عملکرد QA و دقت نتایج میشود. همچنین، خودکارسازی وظایف خستهکننده و زمانبر موجب میشود نیروی انسانی به کارهای ارزشمندتر و معنادار بپردازد. هرچند این کاربردها چشمگیر نیستند، اما در کوتاهترین زمان بیشترین ارزش را برای سازمانها ایجاد میکنند.
3- افزودن حس همدلی به تعاملات و بهبود تجربه مشتری با کمک هوش مصنوعی:
وقتی با یک هوش مصنوعی صحبت میکنی، اطلاعات بیشتری برای شخصیسازی تجربه دارد؛ چون AI میتواند به تعاملات قبلی نگاه کند، الگوهایی را تشخیص دهد، پیشبینی کند که احتمالاً مشتری برای چه موضوعی تماس گرفته، و اپراتور را مجهز کند تا تجربهای بهتر ارائه دهد.
با پیشرفت هوش مصنوعی، اکنون مراکز تماس هوشمند شده میتوانند «احساس همدلی» را نیز به تعاملات اضافه کنند. مثلاً زمانیکه ابزار هوش مصنوعی، در یک شرکت برند دوچرخهسواری، متوجه شد مشتری تصادف کرده است، پاسخ داد: «متأسفیم که دچار تصادف شدی، حالت خوبه؟»
با این حال تاکید می شود، با اینکه هوش مصنوعی مولد در حال ارتقای تجربه مشتری است، انتظار نداشته باشید جای انسان را کاملاً بگیرد. همیشه جایی برای انسان در سیستم وجود دارد. اما سؤال این است که چطور میتوانیم آن کارمند را کارآمدتر و مفیدتر کرده و رضایت مشتری را بیشتر کنیم.
4- شخصیسازی عمیق با کمک AI فراگیر میشود:
طبق تحقیقات ۷۱٪ از مشتریان انتظار دارند شرکتها تعاملات شخصیسازیشده ارائه دهند و ۷۶٪ در صورت نبود چنین تجربهای دچار نارضایتی میشوند. در واقع، شخصیسازی عمیق از قدرت هوش مصنوعی برای بهرهگیری از دادهها در جهت بهبود تجربه مشتری استفاده میکند. این شخصیسازی میتواند در مراکز تماس اشکال متنوعی داشته باشد. به عنوان مثال، رباتها میتوانند مکالمات بلادرنگ با مشتری را پیگیری کنند و بر اساس احساسات یا تجربیات منحصربهفرد مشتری، پیشنهاداتی به اپراتور انسانی ارائه دهند.
اجزای کلیدی اتوماسیون مراکز تماس توسط AI
- چتباتها: عاملهای گفتگومحور مبتنی بر هوش مصنوعی هستند که از طریق متن یا صدا با مشتری تعامل میکنند. آنها میتوانند به سرعت به سوالات پرتکرار پاسخ دهند، کاربران را در فرآیندها راهنمایی کنند یا حتی عملیاتهایی مانند خرید را بدون دخالت انسانی انجام دهند.
- تشخیص صدا (Voice Recognition): این فناوری به سیستمهای هوشمند امکان میدهد زبان گفتاری را درک و پردازش کنند. در نتیجه، سیستمها میتوانند هدف تماس مشتری را تشخیص داده و پاسخ مناسب ارائه دهند یا در صورت لزوم، تماس را به اپراتور انسانی منتقل کنند.
- پردازش زبان طبیعی (NLP): ماشینها با استفاده از NLP میتوانند زبان انسان را بهگونهای معنادار درک، تفسیر و پاسخ دهند. این توانایی برای تحلیل احساسات مشتری، فهم سوالات و ارائه راهکارهای مرتبط حیاتی است.
- تحلیلهای پیشبینیکننده (Predictive Analytics): هوش مصنوعی با تحلیل دادههای تاریخی میتواند رفتار آینده مشتری را پیشبینی کند. به این ترتیب، مراکز تماس میتوانند نیازها را از قبل شناسایی کنند، برنامهریزی منابع انسانی را بهینهسازی کنند و استراتژیهای بازاریابی هدفمند خلق کنند.
- توزیع خودکار تماسها (ACD): سامانههای توزیع تماس مبتنی بر AI میتوانند تماسهای ورودی را بر اساس مهارت، زمان در دسترس بودن اپراتور و نیاز مشتری، به بهترین گزینه موجود هدایت کنند و کیفیت خدمات را بهبود دهند.
Agentic AI؛ نسل جدیدی از اتوماسیون مراکز تماس
در حالی که هوش مصنوعی مولد (Gen AI) با قابلیت تولید محتوا و کمک به وظایف مختلف تیتر اخبار را به خود اختصاص داده، شکل پیشرفتهتری از AI — معروف به Agentic AI — بیسر و صدا در حال متحول کردن نحوه عملکرد کسبوکارها در سراسر جهان است. در گزارشی با عنوان «اتوماسیون ۲.۰: ظهور عاملهای هوشمند»، مؤسسه تحقیقاتی GlobalData شواهد قویای ارائه داده که نشان میدهد Agentic AI در حال تبدیل شدن به سنگبنای استراتژیهای اتوماسیون سازمانهاست.
چنین تحقیقات و پیشرفتهایی برای کسبوکارها در سراسر جهان بسیار حائز اهمیتاند؛ بهویژه در شرایطی که با فشار فزاینده برای افزایش بهرهوری، کاهش هزینهها و بهبود تجربه مشتری مواجهاند. اما چیزی که Agentic AI را از نسخههای قبلی خود متمایز میکند، تواناییهای استدلال پیشرفته و عملکرد خودمختار در چارچوب پارامترهای مشخص است — ویژگیهایی که در صنایعی همچون سلامت، خدمات مالی و بسیاری دیگر فوقالعاده ارزشمند واقع شدهاند.
تحول مراکز تماس با اتوماسیون هوش مصنوعی در سال ۲۰۲۵ و فراتر از آن
با نگاهی به آیندهی اتوماسیون مراکز تماس با هوش مصنوعی، مشخص است که این حوزه در سال ۲۰۲۵ به سرعت به پیشرفت خود ادامه خواهد داد. ترکیب فناوریهای AI نهتنها باعث افزایش بهرهوری میشود، بلکه شیوهی ارائه خدمات مشتری را نیز دگرگون میکند، خدماتی شخصیسازیشدهتر، کارآمدتر و مبتنی بر داده.
روندهای کلیدی مانند شخصیسازی عمیق با AI، پردازش زبان طبیعی (NLP) و عاملهای هوشمند یا Agentic AI، در حال بازتعریف نحوه تعامل با مشتری و نقشهای نیروی انسانی هستند.
برای حفظ رقابت، سازمانها باید این نوآوریها را پذیرفته و در عین حال اطمینان حاصل کنند که این فناوریها به جای جایگزینی کامل انسان، موجب توانمندسازی اپراتورها میشوند — چرا که هم هوش مصنوعی و هم تخصص انسانی نقشهای منحصربهفردی در ارائه تجربه عالی به مشتری دارند.
>>> برای نمونه، سرویس AICaller پرستیژ با بهرهگیری از تکنولوژی های Text To Speech و Speech To Text به افزایش سرعت پاسخ دهی به مشتریان، بهبود تجربه آنها، کاهش خطا در پاسخگویی و تحلیل رفتار مشتری پرداخته، بینشهای ارزشمندی از تعاملات مشتری در کانالهای مختلف ارائه داده، دستورالعملهای هوشمند به اپراتورها پیشنهاد میکند و عملکرد QA را خودکار میسازد.
>> همین امروز برای اتوماسیون فرآیندهای کلیدی کسبوکار خود اقدام کنید.<<
——————————————————
سوالات پرتکرار
هوش مصنوعی چگونه خدمات مشتری را در مراکز تماس بهبود میدهد؟
سرویس AICaller ما با ارائه پاسخهای فوری، کاهش زمان انتظار، خودکارسازی وظایف تکراری، و ارائه پشتیبانی شخصیسازیشده، باعث تجربه بهتر مشتری و افزایش رضایت آنها میشود.
هوش مصنوعی چه تأثیری بر بهرهوری اپراتورهای مرکز تماس دارد؟
با انجام وظایف تکراری، ارائه اطلاعات لحظهای، پاسخگویی خودکار و کمک به سوالات پیچیده، AI به اپراتورها کمک میکند تا روی تعاملات با ارزش بالاتر تمرکز کنند و بهرهوری بیشتری داشته باشند.
آیا هوش مصنوعی اپراتورهای انسانی را در مراکز تماس جایگزین خواهد کرد؟
هرچند AI میتواند برخی وظایف را خودکار کند، اما اپراتورهای انسانی برای رسیدگی به سوالات پیچیده، پشتیبانی عاطفی و موقعیتهایی که به قضاوت انسانی نیاز دارند، همچنان ضروریاند. هوش مصنوعی در نقش یک دستیار عمل میکند و می تواند نیاز به تعداد نیروی انسانی را کاهش داده و بهره وری و سرعت را افزایش دهد.
شخصیسازی عمیق با AI چیست؟
این مفهوم به استفاده از AI برای تنظیم تعاملات با مشتری براساس بینشهای مبتنی بر دادههای رفتاری، ترجیحات و تعاملات گذشته اشاره دارد(تجربهای منحصربهفرد و مرتبطتر برای هر مشتری).
Agentic AI چیست و چه نقشی در اتوماسیون مراکز تماس دارد؟
Agentic AI به سیستمهایی اشاره دارد که مانند “نمایندههای مجازی” عمل میکنند، انجام وظایفی مانند پاسخگویی به سوالات، پردازش سفارشات و حل مشکلات بهطور خودکار، و در صورت نیاز، پشتیبانی از اپراتورهای انسانی.
